Nechte váš web pracovat pro vás

/Nechte váš web pracovat pro vás

Hodně malých firem a živnostníků má web jako vizitku. Slouží jim k tomu, aby si zákazník, který někde jinde získal kontakt nebo odkaz, ověřil, že firma skutečně existuje. Samozřejmě i tuhle jedinou funkci web může plnit. Ale podle mě je to škoda.

Proč? Protože aby se váš potenciální zákazník na takový web dostal, ještě předtím se musí potkat s nějakým vaším dalším marketingovým nástrojem. Ať už je to tištěná vizitka, kterou dostanete na networkingovém setkání. Nebo článek v jiném médiu. Příspěvek na sociální síti. Nebo tištěná či internetová reklama. To všechno vás stojí čas a peníze.

Obojího jako volnonožec nebo majitel malé firmy zřejmě nemáte nazbyt. Proto se vyplatí předchozí kroky vynechat a nastavit si web tak, aby většinu práce udělal sám. Našel vám potenciálního zákazníka, zaujal ho, oslovil, a nakonec ho nasměroval k objednávce.

Co je cílem vašeho webu?

To je zásadní otázka, kterou si hned na začátku potřebujete položit. Odpovíte-li si „informovat zákazníka“, jsme zpátky u webové vizitky. Proto se zkuste zeptat jinak.

Jaká je ideální akce, kterou má zákazník na vašem webu provést?

Pokud jsou vaše stránky e-shop, odpověď je vložit zboží do košíku a zaplatit. Ale také to může být vyplnit poptávkový formulář, zaregistrovat se, přihlásit se na úvodní konzultaci zdarma, vyžádat si další materiály, přispět vaší neziskovce, přijít na živou akci, nebo vám jednoduše zavolat. Možností je celá řada.

Jakmile máte cílový bod, zbývá naplánovat trasu, kudy k němu má potenciální kupec dojít.

See-Think-Do-Care

Než zákazník na webu udělá to, co po něm chcete, zpravidla spolu musíte projít několik fází. Výstižně je popsal Avinash Kaushik ve svém frameworku STDC neboli SEE-THINK-DO-CARE. Sice už o něm psali Otto Bohuš, Michal Krutiš a spousta dalších, ale tady se tenhle myšlenkový rámec hodí připomenout.

SEE – vidět

V první fázi je zákazník spíš náhodným kolemjdoucím. Prochází se po náměstí a o nějakém nákupu zatím vůbec neuvažuje. Možná s sebou ani nemá peněženku. To, co můžete udělat, je ho zaujmout. Přimět ho se na chvíli zastavit a zakoukat se vám do výlohy.

Na internetu je vaším náměstím vyhledávač. Lidé do něj zadávají klíčová slova, která ovšem nepopisují váš produkt nebo službu, ale svůj problém. Na váš web se dostanou, pokud je na něm obsah, který jim na ten problém nabízí řešení.

Úkol zaujmout plní na webu většinou blog, slovníček, často kladené otázky, novinky a aktuality nebo jiný podobný formát. Pokud váš obsah zákazníka přitáhne (blogový článek je pak typicky vstupní stránkou webu), a přiměje se začíst, máte v první fázi splněno.

THINK – přemýšlet

Do další fáze se náš náhodný kolemjdoucí, který je teď už spíš potenciálním zákazníkem, dostává ve chvíli, kdy začíná uvažovat o koupi. Ale ještě není přesvědčený o tom, zda vůbec nakoupí, natož od vás. Potřebuje jednak zjistit bližší informace, jednak utvrdit, že jste pro něj ti praví.

Váš web může v této fázi jednak podpořit vaši důvěryhodnost, jednak potenciálního zákazníka nějakým způsobem zaháčkovat. K tomu prvnímu slouží na webu především reference spokojených klientů, a také stránka O mně (případně O nás), kde svědomitě uvedete všechny absolvované školy a kurzy, získané certifikáty a ocenění, jakož i zkušenosti a léta praxe.

Zákazníka můžete povzbudit k tomu, aby se stal vaším fanouškem na Facebooku nebo jiné sociální síti. Nebo ho požádat o e-mailovou adresu. Tu vám poskytne nejochotněji v případě, kdy mu nabídnete ke stažení něco na oplátku. Jednoduchou e-knihu s praktickými tipy, slevový kupon na nákup, šablonu často používaného dokumentu, sbírku motivačních citátů, video nebo audionahrávku, nebo e-mailový minikurz.

Mělo by to být něco, co zákazníka zajímá a má to pro něj skutečnou hodnotu. Aby se mu vyplatilo vám e-mail poskytnout a v cestě vaším webem pokračovat.

DO – nakupovat

Do této fáze patří to, co jste si o pár odstavců výše vytyčili jako hlavní cíl. Nákup, registrace, příspěvek nebo kontakt.

CARE – pečovat

Jak se dočtete skoro v každé příručce úspěšného prodeje, nákupem příběh nekončí. Zákazník, který u vás už jednou nakoupil, vám může napsat referenci, říct o vás všem svým známým, a v neposlední řadě u vás nakoupit znovu. Totéž, co už jste mu prodali jednou, nebo něco dalšího.

K typickým webovým nástrojům péče o stávající zákazníky patří členská sekce, kde najdou třeba zajímavé tipy na využívání vašich produktů, další zdroje informací, diskusní fórum uživatelů, nebo přímý kanál pro zákaznickou podporu. Nebo e-mailový zpravodaj, určený pouze pro věrné zákazníky.

Všemi fázemi zákazník pravděpodobně neprojde při jedné návštěvě. I když i to se může stát. Spíš se bude různými cestami a při různých příležitostech vracet.

Web je každopádně všestranný bojovník, kterého se vyplatí postavit do první linie. A jak to máte se svým webem vy? Pracuje pro vás?

 

Foto Michael Podger

Autor: | 2018-03-30T13:47:14+00:00 9. 6. 2017|Kategorie: Marketing bez reklamy|Štítky: , , , , , , |
Jsem marketingová čarodějnice, poradkyně a lektorka. Pomáhám majitelům firem a volnonožcům nastavit si podnikání podle vlastních představ. Používám k tomu dvě kouzla: psychologii a marketing.