5 tipů, jak zvládat e-maily a přitom nepřijít o zákazníky

/5 tipů, jak zvládat e-maily a přitom nepřijít o zákazníky

Stalo se mi to několikrát. Chtěla jsem něco objednat nebo reklamovat, tak jsem napsala zdvořilý e-mail. Ale ono nic. Ticho. Žádná odpověď. Možná se můj e-mail ztratil kdesi v temných internetových zákoutích. Anebo se nebohý poskytovatel služeb prostě utopil v záplavě doručené pošty. Kdyby se vám náhodou někdy dělo to samé, tady je pět tipů, co s tím.

1. Dostávejte méně e-mailů

Možná namítnete, že dostávat e-maily je fajn věc. Zvlášť ty s objednávkou. I vám ale možná chodí celá řada zpráv, které místo objednávky obsahují otázku. A ty si pravděpodobně můžete ušetřit.

Většina otázek se totiž týká těch samých věcí:

  • Produktu či služby (Opravujete televizory? Nabízíte to i s montáží? Máte i velikost 42? Nešlo by to v jiné barvě?)
  • Ceny a platby (Kolik stojí hodinová konzultace? Na jakou slevu mám nárok? Požadujete zálohu předem? Jak dlouhá je splatnost? Dá se platit kartou?)
  • Termínu (Do kolika hodin máte otevřeno? Jak dlouho ta masáž trvá? Můžu přijet příští úterý ve dvě?)
  • Distribuce (Máte pobočku v Pardubicích? Posíláte i na Slovensko? Můžu si to vyzvednout osobně? Jak se k vám dostanu? Poskytujete službu i u zákazníka?)
  • Ostatních podmínek (Je potřeba se dopředu objednat? Jakou poskytujete záruku? Jak probíhá reklamace?)

Nejjednodušším řešením je napsat všechny důležité věci na web. Zejména popis produktu či služby, ceník, kontakty, otvírací dobu a obchodní podmínky. Případně dotazy zpracovat do stránky s názvem „Často kladené otázky“.

Když lidem dopředu řeknete, co chtějí vědět, nebudou se muset ptát. Vaši skuteční zákazníci si rovnou objednají. A s těmi ostatními vůbec nepřijdete do kontaktu.

2. Používejte filtry

Prodáváte e-knihu přes automatizovaný systém? Máte nastavené pravidelné zálohování webu nebo nějaké aplikace? Odebíráte celou řadu newsletterů? Nebo máte kamaráda, který posílá e-mailem dobré vtipy a občas pozvání na pivo?

Všechny výše popsané situace mají jedno společné: tyhle e-maily nemusíte mít v inboxu.

Stačí si vytvořit několik archivních složek (v tomhle případě třeba Faktury, Zálohy, Novinky a Srandičky). A pomocí filtrů (Gmail) nebo Pravidel (Outlook) každému takovému e-mailu říct, aby elegantně minul Doručenou poštu a přistál přímo do vyhrazené složky. Kde ho pohodlně najdete, až na něj budete mít čas a náladu.

3. Vyřizujte e-maily z mobilu

Nějakou aplikaci pro e-mail dnes najdeme v každém chytrém telefonu. A chytrý telefon v kapse skoro každého podnikatele. Takže se přímo nabízí toho nějak využít. Alespoň mně tahle metoda dobře funguje už několik let.

Základ úspěchu je v tom, povypínat všechny automatické připomínky a notifikace. A e-mailovou aplikaci otevírat jen ve chvíli, kdy na to máte časový a mentální prostor. Což může být třeba v tramvaji, ve frontě na poště nebo v čekárně u zubaře.

Ve většině případů se uklidníte, že se neděje nic zásadního. Kdyby se náhodou dělo, můžete na to hned zareagovat. E-maily, které nevyžadují žádnou reakci, smažete nebo přemístíte do archivních složek. V inboxu vám tak zůstanou jen věci, které je po příchodu k počítači potřeba vyřídit.

Máte-li trochu více času, můžete se pustit i do odpovědí. Psaní na maličké klávesnici v mobilu není moc pohodlné, což je v tomhle případě výhoda. Alespoň budete struční…

4. Pište lepší e-maily

Množství doručené pošty můžete ovlivnit také tím, JAKÉ e-maily píšete.

„Chcete ten potisk dopředu nebo na záda?“

„Velikost A4 nebo A3?“

„A tričko má být s véčkem nebo s límečkem?“

„Modré nebo červené?“

„A kolik toho vlastně chcete kusů?“

Zadání obyčejného potisku na tričko může být záležitost jednoho e-mailu, nebo také zábavná hra na celé odpoledne. S rizikem, že druhou stranu přestane bavit a objedná si trička jinde. Potřebujete-li od zákazníka vědět více parametrů, zeptejte se najednou. I kdybyste si na to měli zpracovat šablonu.

Než se pustíte do psaní jakéhokoli e-mailu, ujasněte si, jaký má být výsledek. Co konkrétně má příjemce udělat? Odsouhlasit nabídku, vybrat si termín, navrhnout řešení, upřesnit místo schůzky, nebo vám poskytnout doporučení? A po napsání si ověřte, zda je to z e-mailu skutečně jasné.

Pozornost věnujte také předmětu zprávy. Místo nicneříkajících výkřiků, jako je „prosba“ nebo „dotaz“ raději buďte konkrétní. A v žádném případě to okénko nenechávejte prázdné.

5. Zaměstnejte automat

Funkci Automatická odpověď v nepřítomnosti jsme si už zvykli využívat o dovolené. Může se ale hodit, i když jste často v terénu, komunikujete s klienty nebo se potřebujete soustředit na kreativní práci.

Nastavte si automatickou odpověď v přítomnosti. Poděkujte za e-mail a upozorněte, že se k jeho vyřízení dostanete až za několik dní. Zákazníky uklidní, že jste jejich zprávu dostali, a nebudou vás zbytečně nahánět telefonem nebo dalšími maily.

Hodně času při vyřizování došlé pošty ušetří také automatický podpis. Nastavte si ho v počítači i v mobilu. Zvažte, které údaje v něm uvádět, aby nebyl zbytečně rozsáhlý. Zatímco e-mail a telefon využije skoro vždycky, fyzickou adresu jen v případě, že máte provozovnu nebo vám lidé často posílají dopisy.

Podpis můžete využít také jako marketingový nástroj. IT konzultant Pavel Minář radí umístit do něj odkaz na věci, na které se lidé často ptají, nebo které právě chcete propagovat. Může to být veřejný kalendář, profil na sociální síti nebo odkaz na poslední článek v blogu.

A jaké triky pro krocení e-mailu používáte vy?

Foto: Loren Kerns

Autor: |2017-07-12T15:55:55+00:0017. 6. 2015|Kategorie: Strategie a plánování|Štítky: , , , , , |
Jsem marketingová čarodějnice, poradkyně a lektorka. Pomáhám majitelům firem a volnonožcům nastavit si podnikání podle vlastních představ. Používám k tomu dvě kouzla: psychologii a marketing.

2 komentáře

  1. Šimon 22.06.2015 v 13:58 - Odpovědět

    Můj tip: Každou nabídku či poptávku, kterou zpracuji, si uložím, abych ji příště mohl využít jako šablonu.

Napsat komentář