Ke všem zákazníkům se máme chovat stejně. Protože platí – náš zákazník, náš pán. Bez ohledu na to, jací zákazníci to jsou a jak moc u nás nakupují. Je to skutečně tak? Na tenhle marketingový blud si společně posvítíme v tomhle videu. Pomocí principu, který se nazývá Paretovo pravidlo.

 

Přistupovat ke všem zákazníkům se stejnou vervou je podle mě jistá cesta do podnikatelských pekel. Především proto, že ne každý, kdo k nám zavítá, je skutečně náš zákazník. A jednotliví zákazníci se od sebe liší tím, co, kolik a jakým způsobem od nás nakupují.

I na zákazníky se totiž hodí princip, kterému se říká Paretovo pravidlo. Možná ho znáte spíš pod názvem 20/80. Jeho autorem je Vilfredo Pareto, italský ekonom, který žil na přelomu 19. a 20. století. Pan Pareto si všiml, že většina majetku v tehdejší Itálii, konkrétně zhruba 80 %, je v držení pouhých 20 % lidí. A odtud se ten princip rozšířil na další oblasti.

Známe ho i z dopravních statistik, kde 20 % řidičů způsobí 80 % nehod. Nebo z kuchyně, kde z pouhých 20 % ingrediencí zvládnete uvařit 80 % jídel. Ve firmě zase 80 % pracovního času strávíte obsluhováním 20 % zákazníků. A 20 % klientů vám přináší 80 % příjmů.

V čem je problém? Že těch 20 % s největším obratem a 20 % s největší obslužností nejsou ti samí lidé.

Paretovo pravidlo v praxi

Vaši zákazníci se velmi pravděpodobně dělí na tři skupiny, jak to vidíte na následujícím obrázku. Vodorovná osa označuje počet zákazníků. A svislá finanční přínos, který pro vás jednotlivé typy zákazníků znamenají.

paretovo pravidlo

Zákazníků typu A není mnoho. Ale jsou to VIP klienti, kteří u vás utrácejí pravidelně a velké částky. Áčkový zákazník nemá problém s vaší cenou. Platí ochotně a včas. Nakupuje, vrací se, a zůstává vám věrný, i když konkurence přijde s výhodnější nabídkou. Může být náročný a mít nějaké nadstandardní požadavky. Ale dokáže je ocenit, nebo si dokonce připlatit. Příjemným bonusem je, že „Áčka“ jsou většinou milí lidé, se kterými je pro vás radost spolupracovat.

„Béčko“ je standardní dobrý zákazník, jakých vám pravděpodobně přichází do prodejny nejvíce. Nakupuje, platí, ale když přijde zajímavá pobídka od konkurence, začne o ní minimálně uvažovat. Nadstandardní péčí a prozákaznickým chováním se zákazníci typu B dají motivovat k větším nákupům. Někteří z nich se dokonce přesunou i do áčkové kategorie.

A pak tu máme „Céčka„. Je jich hodně, ale jejich přínos pro vaše podnikání je poměrně malý, někdy by se dokonce dalo říct až záporný. Protože céčkový zákazník vás v principu stojí spoustu času a námahy. Ve skutečnosti je to zákazník, který vůbec není váš, protože nechápe hodnotu vašich produktů a služeb. Často diskutuje o ceně. Tím, že nechápe hodnotu, mu zákonitě všechno musí připadat drahé. Mívá spoustu připomínek a námitek. Dokud nedojde na placení. Tam komunikace zpravidla ustává…

Jak přistupovat k jednotlivým skupinám

Předně se naučte od sebe jednotlivé skupiny zákazníků rozpoznat. Otevřete si své finanční záznamy a tabulky a podívejte se, kteří zákazníci u vás utrácejí nejvíce. To jsou vaše „Áčka„, kterým je potřeba věnovat největší pozornost. Energie a čas, investované do této skupiny, se vám bohatě vrátí.

Klidně se jich i zeptejte, co potřebují, co by ocenili a co na vašich produktech a službách je pro ně přínosné. A právě to jim zkuste nabídnout.

Zákazník typu B vyžaduje standardní dobrou službu. Poskytujte jim péči. A občas je zkuste namotivovat, protože z některých z nich se mohou stát i „Áčka“.

„Céčkových“ zákazníků není potřeba se nijak aktivně zbavovat. Většinou to vycítí a odejdou sami. Když se jim přestanete věnovat, získáte spoustu času, který můžete nasměrovat tam, kde přináší větší užitek. Tedy k áčkovým a béčkovým zákazníkům.

A jak se vám daří pracovat s jednotlivými skupinami zákazníků? Na vaše zkušenosti se těším v komentářích.